제1조 (목적)

이 지침은 금융소비자 보호에 관한 법률 및 관련 법규에 근거하여 작성된 금융소비자보호기준 제3장제8조(민원∙분쟁 발생시 업무처리 절차)에 따라 금융소비자의 권익 증진과 효과적인 소비자피해 예방 및 신속한 구제를 위해 민원의 효율적이고 공정한 처리절차 마련 등을 목적으로 한다.

제2조 (적용범위)

회사에 접수된 민원 및 분쟁사무를 처리함에 있어 감독기관의 민원 및 분쟁조정건에 관한 처리절차와 개인신용정보보호법, 금융소비자보호법 등 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 규정에서 정하는 바에 의한다.

제3조 (용어의 정의)

1. ① “민원”이란 회사에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요구하는 의사표시를 하는 것을 말한다. 단, 다음 각 호에 해당하는 경우에는 이를 민원으로 보지 아니한다.
   1. 1. 회사와 사업(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
   2. 2. 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류 중인 사항, 금융감독원, 한국거래소, 금융투자협회, 한국소비자원 등 외부 중재기관이 처리 중인 사항 및 수사기관에서 수사 중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
   3. 3. 성명·주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우
   4. 4. 기타 위 각 호에 준하는 경우

제4조 (민원처리의 일반원칙)

1. ① 회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다하여야 한다.
2. ② 회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
3. ③ 회사는 민원처리 시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취하여야 한다.

제5조 (민원사무책임자의 역할)

민원사무책임자는 독립적 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)로 지정하고 다음 각 호의 업무를 한다.

1. 1. 민원사무의 처리상황 및 운영실태에 대한 점검
2. 2. 금융소비자보호규정의 제·개정 감독
3. 3. 민원주관부서에 대한 지도 감독

제6조 (민원주관부서)

민원사무의 주관부서는 금융소비자보호 총괄부서로 하며, 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 1. 민원의 접수, 처리 및 사후관리
2. 2. 민원의 예방 및 감축계획 수립
3. 3. 민원사무편람 비치·관리
4. 4. 민원처리결과 보고
5. 5. 전자민원창구 및 민원안내창구 관리
6. 6. 기타 민원사무처리 및 관리와 관련된 업무

제7조 (민원사무통제기관)

회사는 민원사무의 통제를 위하여 감사담당부서를 민원 사무통제기관으로 지정하고, 다음 각 호의 사항을 감사하여 향후 민원사무처리 및 사후관리가 적정하게 이루어질 수 있도록 하여야 한다.

1. 1. 민원사무처리의 적정성
2. 2. 민원처리과정에서 드러난 위법부당행위관련 임·직원 조치 적정여부
3. 3. 빈발민원에 대한 제도개선 및 이행실적 적정여부

제8조 (민원의 접수)

1. ① 금융소비자총괄부서는 민원인의 민원업무 편의성을 제고하기 위해 인터넷 홈페이지에 “전자민원창구”를, 본사에는 “민원안내담당부서” 를 설치·운용한다.
2. ② 민원은 우편, FAX, 인터넷, 전자우편 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
3. ③ 회사는 민원을 접수할 경우 <별지 제1호 서식> 민원처리부에 그 민원의 요지 등을 기재하고 관리한다. 단, <별지 제1호 서식> 민원처리부는 전산시스템으로 대체될 수 있다.
4. ④ 회사는 금융감독원에 접수된 자율조정대상 민원의 건에 대해서는 금융감독원의 「자율조정활성화 지침」에 근거하여 처리상황 및 처리결과 등 민원관리 업무를 총괄적으로 수행한다.

제9조 (민원신청 관련서류)

1. ① 회사는 민원인의 편의를 위하여 전자민원창구 또는 민원안내담당부서에 <별지 제2호 서식> 민원신청서를 비치한다.
2. ② 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.
   1. 1. 본인인 경우 본인의 주민등록증, 운전면허증, 여권 등 실명 확인 증표의 사본
   2. 2. 개인정보 수집·이용 제공 동의서
   3. 3. 대리인이 있는 경우 위임장 및 대리인 정보의 수집·이용 동의서
   4. 4. 대리인이 가족일 경우 주민등록등본 또는 가족관계증명서류, 임의대리인일 경우 인감증명서
   5. 5. 기타 사실관계를 입증하는 서류(사본)

제10조 (민원 접수사실 통지)

금융소비자보호 총괄부서는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, FAX, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지함을 원칙으로 한다.

제11조 (민원서류의 보완)

1. ① 민원담당부서는 보완이 필요한 민원서류에 대해 상당한 기간을 정하여 최대 3회 민원인에게 보완·보정을 요구할 수 있으며 민원인이 상당한 이유없이 보완·보정을 안할 경우 민원 접수를 거부할 수 있다.
2. ② 민원서류의 보완은 문서, FAX, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.

제12조 (반복 및 중복 민원의 처리)

1. ① 금융소비자보호 총괄부서는 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리를 할 수 있다.
2. ② 금융소비자보호 총괄부서는 전항에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성•관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여야 한다.
3. ③ 민원인이 동일 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하며, 회사와 감독기관 등에 중복하여 민원을 접수된 경우 회사에 접수된 민원에 대해서는 내부적으로 별도 처리 없이 종결처리 할 수 있다.

제13조 (철회)

1. ① 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 보완 또는 변경할 수 있으며, 민원신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
2. ② 전항에 따른 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, FAX, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 하여야 한다.

제14조 (처리기간)

1. ① 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리함을 원칙으로 한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩·이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 그 처리기간에 따르도록 한다.
2. ② 전항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
   1. 1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
   2. 2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
   3. 3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
3. ③ 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 그 기간을 연장할 수 있다.

제15조 (처리 진행상황 통지)

1. ① 금융소비자보호 총괄부서는 민원이 접수된 날로부터 30일이 지났으나 처리가 완료되지 아니한 경우 또는 민원인의 명시적인 요청이 있는 경우에는 민원처리 진행사항을 민원인에게 통지하여야 한다.
2. ② 전항에도 불구하고 민원인에게 인터넷 홈페이지 등에 민원의 처리진행상황 등이 공개될 경우에는 통지를 생략할 수 있다.

제16조 (민원조사)

1. ① 금융소비자보호 총괄부서는 민원처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부서장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고, 요구 또는 의뢰를 받은 해당 임·직원은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.
   1. 1. 관련자료제출
   2. 2. 해당 임·직원에 대한 조사
2. ② 민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련부서 직원의 파견을 요청할 수 있다.
3. ③ 민원주관부서는 사실 확인을 위하여 감사가 필요하다고 판단되는 경우 감사담당부서에 감사를 의뢰할 수 있다.

제17조 (처리결과 통지)

1. ① 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과와 처리 근거 및 금융감독원으로의 분쟁조정 신청 절차·방법 안내 등을 포함한다.
2. ② 민원인의 민원 내용을 거부하거나 실현이 불가능한 경우에는 불가사유 등을 구체적으로 명시하여야 한다.
3. ③ 민원인이 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 불분명하여 민원인에 대한 민원서류 보완 또는 보정 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 처리한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
4. ④ 제1항의 규정에 의한 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서, 인터넷(전자민원창구 접수 민원의 경우) 또는 민원인이 요청한 방법으로 통지한다.

제18조 (재심청구)

1. ① 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
   1. 1. 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
   2. 2. 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
   3. 3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
   4. 4. 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
2. ② 재심이 청구된 민원은 신규 민원에 준하여 처리한다.

제19조 (다수인 관련 민원)

1. ① 5인 이상인 다수의 민원인이 대표자를 정하지 아니하고 동일한 민원서류를 연명으로 제출한 경우에는 민원소관부서는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3인 이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 민원인 중 적당하다고 인정되는 3인 이내의 자에게 요청할 수 있다.
2. ② 민원인 또는 민원인의 대표자가 소정의 기간 내에 대표자를 선정하여 통보하지 아니한 때에는 민원소관부서는 민원인 또는 민원인 대표자 중 3인 이내를 대표자로 선정할 수 있다.
3. ③ 제1항 내지 제2항의 규정에 의하여 대표자가 선정된 경우에는 그 대표자를 제10조, 제11조, 제15조 및 제17조에 규정된 민원인으로 본다.

제20조 (전산프로그램 개발)

회사는 민원을 예방하고 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하기 위하여 민원처리결과, 민원인과의 분쟁조정·소송 진행상황 및 결과를 관리할 수 있는 전산프로그램 등을 개발·운영할 수 있다.

제21조 (민원제도개선)

1. ① 민원주관부서는 민원처리와 관련하여 제도개선 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 제도개선 등의 조치를 요청할 수 있다.

제22조 (관련자 조치)

1. ① 회사는 민원과 관련하여 해당 임·직원이 직접적인 원인을 제공하였다고 판단되는 경우 관련 임·직원 및 해당 부서에 불이익을 줄 수 있도록 인사 또는 보상제도를 운영한다.
2. ② 금융소비자보호 총괄부서는 민원처리결과 관련 임·직원이 민원발생에 직접적인 원인을 제공하는 행위를 한 경우 감사담당부서에 통보하여 위법부당행위에 대한 징계 등의 필요한 조치를 하도록 요구할 수 있다.
3. ③ 감사담당부서는 민원처리과정에서 민원담당자가 관계법규 및 당 규정을 위반하였거나 민원과 관련된 정보를 유출한 경우 시정조치 등을 요구할 수 있다.

제23조 (민원분석 및 감축계획 등)

금융소비자보호 총괄부서는 매 회계연도 종료 후 직전년도 민원접수 및 처리결과를 분석하고 민원감축 및 해소방안을 수립하여 대표이사에게 보고함을 원칙으로 한다.

제24조 (민원예방교육 등)

1. ① 회사는 임·직원에 대하여 연 1회이상 민원예방교육을 실시함을 원칙으로 한다.
2. ② 금융소비자보호 총괄부서는 민원예방과 관련하여 임·직원에 대한 교육이나 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서장은 특별한 사정이 없는 한 이에 최대한 협조하여야 한다.
3. ③ 회사는 금융감독원 등 외부기관으로부터 민원예방과 관련된 정책의 시행이나 임·직원 교육실시 등의 요청이 있는 경우 이에 적극 협조한다.

제24조의 2(민원처리결과 및 사례 등 공시)

1. ① 회사는 분기별 민원처리결과를 금융투자협회에서 정한 양식에 따라 회사의 홈페이지에 공시한다.
2. ② 회사는 임·직원 및 금융소비자의 건전한 금융거래 및 금융소비자보호법령 위반을 예방하기 위해 금융민원·분쟁 사례 및 판례를 회사의 홈페이지에 게시하여야 한다.

제25조(민원사무편람의 비치)

1. ① 회사는 민원사무편람을 민원안내담당창구에 비치하고 전자민원창구에 게시하여 민원인이 이를 열람할 수 있도록 한다.
2. ② 민원사무편람에는 신청서식, 구비서류, 처리주무부서, 처리절차, 처리기간, 심사기준 등을 구체적으로 명시한다.

제26조(개인정보보호)

1. ① 회사는 민원사무 처리과정에서 취득한 개인정보 등이 외부로 유출되지 않도록 관리하여야 한다.
2. ② 회사는 다른 법률에 정함이 있는 경우를 제외하고는 민원인의 개인정보를 다른 기관에 제공해서는 아니된다.

제27조(민원처리담당자에 대한 특례)

1. ① 회사는 민원처리담당자가 민원사무처리 과정에서 위법·부당한 행위를 한 경우를 제외하고는 민원사무처리와 관련하여 인사상 불이익을 주지 않는다.
2. ② 회사는 민원처리담당자에 대하여 인사 상 우대하여야 하며 3년 내 이동제한을 원칙으로 한다.
   다만, 승진전보 및 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)의 승인 시에는 예외로 한다.
3. ③ 회사는 민원처리담당자에 대하여 대내외 민원관련 교육에 적극 참여할 수 있도록 지원한다.

제28조(위임)

본 규정에서 정하지 아니한 사항은 민원인의 권리를 침해하지 아니하는 범위 내에서 금융소비자보호 총괄책임자가 따로 정할 수 있다.

제29조(판매 관련 자료의 제공)

회사는 민원인로부터 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제의 목적으로 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취 포함)을 요구받은날로부터 8일 이내에 해당 자료를 열람할 수 있도록 하여야 한다. 8일 이내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 민원인에게 그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체없이 열람하게 하여야 한다.

제30조(계약의 철회)

1. ① 회사는 민원인이 투자성 상품 중 계약철회가 가능한 대상상품에 대해 계약서류를 제공 받은 날 또는 계약 체결일로부터 7일내에 서면의 방법으로 계약 철회의 의사를 표시하는 경우 이를 수락하여야 한다.
2. ② 회사는 계약이 철회된 경우 민원인에 대하여 계약의 철회에 따른 손해배상 또는 위약금 등 금전 지급을 청구할 수 없으며, 계약의 철회에 대한 특약으로서 민원인에게 불리한 것은 무효로 한다.
3. ③ 회사는 계약이 철회된 경우 민원인에 대하여 계약의 철회에 따라 금전(이자 및 수수료를 포함)반환하는 경우에는 민원인이 지정하는 입금계좌로 입금해야 한다.

제31조(위법 계약의 해지)

1. ① 회사는 『금융소비자 보호에 관한 법률』 제17조제3항, 제18조제2항, 제19조제1항ㆍ제3항, 제20조제1항 또는 제21조를 위반하여 다음 각 호를 모두 충족하는 금융상품에 관한 계약을 민원인과 체결한 경우, 민원인이 서면등으로 해당 계약의 해지를 요구하는 경우 이를 수락하여야 한다.
   1. 1. 계약의 형태가 계속적일 것
   2. 2. 계약기간 종료 전 금융소비자가 계약을 해지할 경우 그 계약에 따라 금융소비자의 재산에불이익이 발생할 것
2. ② 민원인이 제1항에 따른 위법한 계약을 체결하였음을 안 날로부터 1년 이내에 (해당 기간은 계약체결일로부터 5년 이내의 범위에 있어야 한다) 해당 계약의 해지를 요구할 수 있으며, 회사는 민원인의 해지를 요구 받은 날부터 10일 이내에 수락여부를 통지하여야 하며, 거절할 때에는 거절사유를 함께 통지하여야 한다.
3. ③ 회사가 다음 각 호와 같은 정당한 사유가 없이 민원인의 계약 해지 요구를 따르지 않는 경우, 민원인은 해당 계약을 해지할 수 있다.
   1. 1. 위반사실에 대한 근거를 제시하지 않거나 거짓으로 제시한 경우
   2. 2. 계약 체결 당시에는 위반사항이 없었으나 금융소비자가 계약 체결 이후의 사정변경에 따라 위반사항을 주장하는 경우
   3. 3. 민원인의 동의를 받아 위반사항을 시정한 경우
   4. 4. 계약의 해지 요구를 받은 날부터 10일 이내에 법 위반사실이 없음을 확인하는데 필요한 객관적ㆍ합리적인 근거자료를 금융소비자에 제시한 경우. 다만, 10일 이내에 금융소비자에 제시하기 어려운 경우에는 다음 각 목의 구분에 따른다.
      1. 가. 계약의 해지를 요구한 금융소비자의 연락처나 소재지를 확인할 수 없거나 이와 유사한 사유로 ②항에 따른 통지기간 내 연락이 곤란한 경우: 해당 사유가 해소된 후 지체 없이 알릴 것
      2. 나. 법 위반사실 관련 자료 확인을 이유로 금융소비자의 동의를 받아 ②항에 따른 따른 통지기한을 연장한 경우: 연장된 기한까지 알릴 것
   5. 5. 민원인이 회사의 행위에 법 위반사실이 있다는 사실을 계약을 체결하기 전에 알았다고 볼 수 있는 명백한 사유가 있는 경우
4. ④ 회사는 제2항, 제3항에 따라 계약이 해지된 경우 계약의 해지와 관련하여 수수료, 위약금 등의 비용을 요구할 수 없다.

제32조(이 규정 등의 신설·변경 및 세부사항 위임)

1. ① 회사는 관련법령 제·개정, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구 등이 있는 경우 이를 반영하기 위하여 이 기준등의 제정·변경을 할 수 있다.
2. ② 회사는 이 규정 등의 내용을 신설하거나 변경하는 경우에 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 법령 또는 관련규정의 제·개정에 연동되어 변경해야 하는 사항, 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치, 그 밖에 이에 준하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
3. ③ 회사는 이 규정 등의 제·개정 사실을 임직원 등이 확인할 수 있는 방법으로 안내하고, 필요시 교육을 실시한다.
4. ④ 이 규정 등의 시행 및 금융소비자보호에 관한 세부사항은 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.